圖1：質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系組織架構(gòu)圖

      公司制定了《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》、《管理評(píng)審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)，為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排了內(nèi)審、過(guò)程審核和質(zhì)量稽查。對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由責(zé)任部門(mén)分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實(shí)整改，并驗(yàn)證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報(bào)告，對(duì)體系的整改及不符合項(xiàng)的預(yù)防提出建議，并作為管理評(píng)審的一個(gè)重要輸入，報(bào)告最高管理者。
      公司制定了《不合格輸出的控制程序》程序?qū)Σ缓细衿愤M(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司對(duì)不合格品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)（如經(jīng)檢驗(yàn)、試驗(yàn)或驗(yàn)證的原材料、外購(gòu)件等未滿足規(guī)定要求的）。返工產(chǎn)品返工后要進(jìn)行再檢測(cè)，符合規(guī)定才可轉(zhuǎn)序或入庫(kù)、交付。對(duì)達(dá)不到要求的降級(jí)處理或報(bào)廢。當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，本公司針對(duì)不合格品情況，進(jìn)行分析，并采取與不合格影響或潛在影響程度相適應(yīng)的的措施，并采取糾正產(chǎn)品進(jìn)行再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。
      此外，公司還制定了《質(zhì)量管理手冊(cè)》、《過(guò)程能力控制程序》、《不合格控制程序》等制度，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責(zé)和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化，通過(guò)品管圈、持續(xù)改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開(kāi)，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。
      （四）質(zhì)量誠(chéng)信管理
      1、質(zhì)量承諾
      a）誠(chéng)信守法
      高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“合作重于競(jìng)爭(zhēng)”的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動(dòng)法》以及化妝品行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)員工法律知識(shí)培訓(xùn)，配合政府部門(mén)開(kāi)展普法教育活動(dòng)，鼓勵(lì)表彰員工的“正能量”，使誠(chéng)信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識(shí)和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒(méi)有違法亂紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會(huì)中樹(shù)立了良好的信用道德形象。
      b）滿足客戶需求
      公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強(qiáng)了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽(tīng)取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見(jiàn)和建議，開(kāi)展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系，通過(guò)開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、QC小組等活動(dòng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。
      2、質(zhì)量管理
      --質(zhì)量監(jiān)測(cè)
      公司應(yīng)對(duì)以下內(nèi)容的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析：
      a.顧客滿意程度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
      b.過(guò)程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)到了規(guī)定的管理目標(biāo)要求。
      c.與顧客、法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求的符合程度。
      d.供方的產(chǎn)品質(zhì)量情況。
      e.環(huán)境/安全監(jiān)測(cè)的結(jié)果，以及不符合的發(fā)生，包括事故、事件等，必要時(shí)也應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以利于采取糾正和預(yù)防措施。
      f.管理目標(biāo)的實(shí)施情況。
      --質(zhì)量追溯
      公司每年組織進(jìn)行管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達(dá)到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。
      --質(zhì)量分析
      公司通過(guò)統(tǒng)計(jì)口徑、財(cái)務(wù)報(bào)表、專(zhuān)題會(huì)議等多種渠道全面收集、整理和測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。
      3、運(yùn)作管理
      a）產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠(chéng)信管理
      公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)控制程序》從研發(fā)策劃、過(guò)程各類(lèi)活動(dòng)記錄、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出、評(píng)審相關(guān)的整個(gè)過(guò)程。
      b）原材料采購(gòu)誠(chéng)信管理
      企業(yè)根據(jù)物料對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)程度，將物料分為A重要物資、B一般物資、C輔助物資三類(lèi)。對(duì)A類(lèi)物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)。對(duì)B類(lèi)物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對(duì)該種物料進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)。對(duì)C類(lèi)物料的供應(yīng)商，一般只考慮審計(jì)其資質(zhì)。供方經(jīng)初審合格后，由采購(gòu)部經(jīng)理決定是否需要送樣或小批試用，考察其質(zhì)量。供方產(chǎn)品如出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，如發(fā)生批次產(chǎn)品不合格，采購(gòu)員應(yīng)根據(jù)進(jìn)貨檢證單將不合格情況記錄在“供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)表”上，若供方在一年內(nèi)有三批，則取消合格供方資格。
      在設(shè)備采購(gòu)方面，采購(gòu)員對(duì)有信譽(yù)及有能力的公司進(jìn)行初步查詢(xún)，并由供方提供相關(guān)證明(營(yíng)業(yè)執(zhí)照或質(zhì)量證明,許可證等)后，填寫(xiě)“供方調(diào)查評(píng)價(jià)表”，驗(yàn)證供方管理體系滿足采購(gòu)產(chǎn)品要求的能力，包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境影響及安全要求和生產(chǎn)能力等作出評(píng)價(jià),交采購(gòu)部主管初審，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過(guò)設(shè)備驗(yàn)證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。
      c）生產(chǎn)過(guò)程誠(chéng)信管理
      公司生產(chǎn)部、技術(shù)部、安全科具體負(fù)責(zé)各品種生產(chǎn)管理與技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)計(jì)劃、《監(jiān)視和測(cè)量資源控制程序》、《應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施控制程序。采用車(chē)間集中培訓(xùn)和班前、班后會(huì)對(duì)各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)，提高操作水平，在生產(chǎn)過(guò)程中，各級(jí)管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時(shí)檢查，及時(shí)糾正差錯(cuò)，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。
對(duì)生產(chǎn)所需的原材料、輔料材料進(jìn)行投產(chǎn)前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，專(zhuān)檢規(guī)程，嚴(yán)格審批記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對(duì)相統(tǒng)一。對(duì)每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無(wú)潛在質(zhì)量隱患。
      生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時(shí)填寫(xiě)生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認(rèn)。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車(chē)間統(tǒng)計(jì)員把記錄匯總、復(fù)核，及時(shí)上交生產(chǎn)部，經(jīng)審核無(wú)誤后，按批號(hào)整理歸檔，由專(zhuān)人管理。
公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程的信息化建設(shè)水平，應(yīng)用ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對(duì)公司整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開(kāi)展對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過(guò)集中培訓(xùn)、班前會(huì)培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識(shí)。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車(chē)間紀(jì)律。
公司推行精細(xì)化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場(chǎng)訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫(kù)存基礎(chǔ)上滿足客戶需求，滿足了客戶對(duì)電扶梯產(chǎn)品性能的全面了解和產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步認(rèn)可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質(zhì)量問(wèn)題，減少了售后服務(wù)工作人員的工作量，使售后服務(wù)工作安排更加柔性化。
      4、營(yíng)銷(xiāo)管理
      公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性針對(duì)性。公司將顧客分為重要顧客、一般顧客兩類(lèi)。針對(duì)不同類(lèi)型顧客確定顧客的需求與期望，針對(duì)其需求與期望來(lái)確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊(duì)，建立各種渠道和方法，針對(duì)性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。
      公司通過(guò)展覽會(huì)、行業(yè)會(huì)議、行業(yè)標(biāo)委會(huì)、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面或電話訪談、觀察查詢(xún)、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。
      公司各部門(mén)定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行分類(lèi)梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫(kù)，并從中歸納出針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、過(guò)程控制等決策時(shí)參考。
      公司以“誠(chéng)信，愛(ài)國(guó)，創(chuàng)新，奮斗，高效”為核心價(jià)值觀，要求業(yè)務(wù)人員對(duì)于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了《與顧客有關(guān)過(guò)程管理控制程序》等，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客成交率。
      公司建立顧客回訪制度，采取顧客自愿形式，記錄顧客聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)訂購(gòu)時(shí)間等相關(guān)信息，在顧客購(gòu)買(mǎi)一段時(shí)間后（通常是一年內(nèi)）進(jìn)行電話回訪，并適時(shí)推介新款，提升顧客滿意度。
      公司建立及時(shí)反饋處理用戶投訴意見(jiàn)的快速反應(yīng)機(jī)制，投訴/應(yīng)急處理的響應(yīng)時(shí)間原則上不超過(guò)24小時(shí)，對(duì)不可預(yù)測(cè)的變化，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。
      （五）企業(yè)文化建設(shè)
      1、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)價(jià)值觀
      公司的使命：打造全球最大的高端亞克力澆筑板材制造商，成就歐萊格品牌。
      公司的愿景：成為所有客戶最值得信賴(lài)的伙伴。
      核心價(jià)值觀：誠(chéng)信，愛(ài)國(guó)，創(chuàng)新，奮斗，高效。
      質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針：
      科學(xué)生產(chǎn)，提高顧客滿意
      規(guī)范操作，減少環(huán)境污染
      關(guān)愛(ài)生命，預(yù)防安全事故
      遵紀(jì)守法，追求不斷改進(jìn)
      質(zhì)量誠(chéng)信方針：打造一流的制造業(yè)企業(yè)，為行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效的亞克力板材系列產(chǎn)品。
      2、品牌建設(shè)情況
      浙江歐萊格裝飾材料有限公司以產(chǎn)品質(zhì)量贏得市場(chǎng)口碑，在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，并依托網(wǎng)絡(luò)品牌宣傳和推廣，產(chǎn)品知名度在業(yè)界具有很高知名度，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認(rèn)可，近三年來(lái)，顧客滿意度一直處于上升趨勢(shì)。公司在顧客與市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果，包括顧客滿意表明產(chǎn)品穩(wěn)定處于在較高的水平。
      公司不斷壯大“精、專(zhuān)、新”的研發(fā)隊(duì)伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近三年來(lái)產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認(rèn)可。